Met social media en het alom aanwezige internet als veelgebruikte en oeverloze uitlaatklep kan één enkele misstap – of een onverlaat met kwaad in de zin – er zomaar voor zorgen dat jouw bedrijf hoofdrolspeler wordt in een slechtnieuwsshow. Niet de minutes of fame waarop je zit te wachten...

Het in de hand houden van de communicatie rondom je merk, product of dienst kan een hele kluif zijn. Zeker als je – om wat voor reden dan ook – onder vuur komt te liggen. Kruisjes slaan als je aan de beurt bent? Er is gelukkig meer dat je kunt doen...

Samenvatting

Zeven tips om jouw reputatie in de hand te houden:

1. Doof het vuur – Klachten en kritiek hebben vaak een oorzaak. Neem die oorzaak weg.

2. Niet doen: een online straatgevecht – Een potje digitaal moddergooien werkt meestal niet in je voordeel.

3. Van galspuwer tot ambassadeur – Luister naar je criticasters en maak van hen je beste ambassadeurs.

4. Verzamel positieve recensies – Regisseer je reputatie en collecteer positieve kritieken.

5. Wis je sporen – Ongewenste informatie op internet hoeft niet per se boven water te komen.

6. Houd de etalage aantrekkelijk – jouw website bepaalt (voor een groot deel) je online gezicht

7. Bezint eer ge begint – Maak met één domme post of tweet geen einde aan een zorgvuldig opgebouwde reputatie.

Meer weten? Lees verder!

1. Doof het vuur

Hoe doof je een brand? Door een van de elementen zuurstof, brandstof of hitte weg te nemen. Hetzelfde principe kun je toepassen op (digitale) vuurtongen die aan de goede naam van je bedrijf likken.

Anticipeer direct op klachten en kritiek. Los problemen op. Herstel misstappen en uitglijders zo spoedig mogelijk. Met andere woorden: ontneem critici hun munitie.

Bij sommige bedrijven draait de klantenservice overuren, terwijl er nauwelijks aandacht is voor de falende dienstverlening. Dat is dweilen met de kraan open, terwijl je het water beter kunt gebruiken om te blussen.

2. Een online straatgevecht – don’t go there...

Er is een categorie internetgebruikers die te pas en te onpas verongelijkt zijn hart lucht. Sommige kritiek is terecht, andere keihard, ongefundeerd, lelijk en onder de gordel.

Valse kritiek kan het bloed onder je nagels vandaan halen. Begrijpelijk. Voorkom echter dat je je laat verleiden tot een potje ordinair digitaal moddergooien. Beland niet in een online straatgevecht met maar één verliezer: jij.

Onthoud: The longer the battle, the bigger the loss.

Denk goed na voordat je op – al dan niet terechte – kritiek reageert. Blijf altijd kalm, professioneel en beleefd.

Is kritiek terecht? Ga niet draaikonten. Sta gedupeerde klanten te woord. Betuig spijt. Wees oprecht. Compenseer.

3. Van galspuwer tot ambassadeur

Ga aan de slag met social media als Twitter, Linkedin en Facebook.

Nodig mensen uit om je te volgen. Verzamel fans. Maak contact met klanten en zakelijke relaties. Neem deel aan discussies over jouw merk, product of dienst.

Door dichtbij je klanten en doelgroep te staan, zul je eventuele kritiek of wanklanken sneller signaleren. Luister en reageer.

Door ontevreden klanten via social media te woord te staan en hen daadwerkelijk te helpen, ben je in staat om kritische noten om te buigen tot positieve recensies. Maak je van slechte ervaringen goede. En heb je een reële kans dat galspuwers veranderen in de beste ambassadeurs van jouw bedrijf!

Update! Ook Google Alerts is een handige manier om op de hoogte te blijven van wat er online over je wordt gezegd.

4. Verzamel positieve recensies

Eén negatief oordeel weegt zwaarder dan drie positieve. Toch heeft een positieve recensie wel degelijk invloed op de beeldvorming van (potentiële) klanten. Zelfs voor het kopen van een nieuwe neushaartrimmer zoeken mensen tegenwoordig op internet naar productinformatie en recensies van gebruikers. Zorg dus voor positieve buzz!

Het helpt om eigenhandig positieve reacties op je product of dienstverlening te verzamelen. Nodig gebruikers van jouw product of dienst uit om een positieve aanbeveling achter te laten op jouw Linkedin-profiel, je Facebook-pagina of je website.

Lees ook: Uit onderzoek blijkt dat positieve buzz een merk sterker maakt.

5. Wis pagina’s en websites uit zoekresultaten

Googelen op je eigen naam of bedrijfsnaam levert niet altijd uitsluitend dat goedverzorgde Linkedin-profiel of die fraai gebouwde website op...

Negatieve recensies of andere smetjes op een zorgvuldig opgebouwde reputatie: kom er maar eens van af. Gelukkig kun je webpagina’s en websites verwijderen uit de zoekresultaten van Google en andere zoekmachines zoals Bing en Yahoo.

Ook dit is een handige link met veel informatie.

6. Houd de etalage aantrekkelijk

Met je website heb je een belangrijk instrument in handen voor het bepalen van je online reputatie. Jouw ‘etalage’ bepaalt voor een groot deel je digitale gezicht, de indruk die je achterlaat.

Veel bedrijven laten een waanzinnige website maken, zetten die online en… dat was het dan zo’n beetje. Grrmbll!

Zorg dat jouw etalage er verzorgd en eigentijds uitziet. Plaats regelmatig nieuwe informatie. Voorkom gedateerde inhoud, oude foto’s, een productaanbod uit 1895, etc.

Om met de woorden van Chris Pirillo te spreken: It’s not my visitor that I’m losing!

Filmpje

7. Bezint eer ge begint...

Eén enkele domme post of tweet op internet kan in één klap wegvagen wat met een uitgekiende strategie, dure reclamecampagne of dankzij jarenlange inspanning is opgebouwd.

Good news travels fast, bad news WAY faster.

Onthoud: het is oneindig veel moeilijker om informatie van internet te verwijderen dan het op internet te plaatsen.

Immers: What happens on the Internet, stays on the Internet.

It’s hard enough to erase the tracks...

Bekijk ook: De 10 biggest mistakes you can make on-line

Vond je deze tips bruikbaar? Deel ze dan met jouw netwerk!

Vragen of opmerkingen? Stuur een e-mail!